המוקד העירוני 106 של נס ציונה מסכם שנת פעילות. 92.5% מהתושבים שבעי רצון מהשירות שקיבלו במוקד
03.01.24 / 20:01
המוקד העירוני של עיריית נס ציונה מסכם את שנת 2023 עם נתונים מרשימים: זמן ההמתנה לנציג קוצר ביותר מחצי ל 10 שניות בלבד. 92.5% מהתושבים שבעי רצון מהשירות שקיבלו במוקד ו 84% שבעי רצון מאופן הטיפול בפניה. חברת R&M המספקת שירותי בדיקה ובקרה לרשויות וארגונים נתנה ציון 96 למוקד נס ציונה
השירות בעיריית נס ציונה ממשיך להשתפר, כך מדווחת היום עיריית נס ציונה. נתוני סיכום השנה של המוקד העירוני מראים עליה בשביעות רצון התושבים, הן מהמענה במוקד והן מאופן הטיפול בפניות התושבים. לני דורסמן ממן, מנהלת אגף השירות: "לאורך כל הדרך מנחה אותנו המטרה- לתת שירות טוב יותר לתושבים. היום אנחנו רואים תוצאות של תהליכים ארוכי טווח שהחלו כבר ב 2022 וכללו: שיפור תשתיות ודיגיטציה, הטמעת תהליכים ונהלי עבודה והשקעה באנשים. אני מאמינה שנמשיך ונשתפר"
עוד באתר נועה זאבי הלוחמת הנס ציונית האמיצה המתאוששת מפציעתה הקשה? ראו בוידאו
95,000 אלף פניות בשנה שהם ממוצע של כ 260 פניות ליום למוקד העירוני נ"צ
במהלך שנת 2023, טיפל המוקד העירוני במעל ל 95,000 פניות. מספר כפול ממספר הפניות בשנה שעברה. העלייה בין היתר בשל ריבוי הפניות עם פרוץ המלחמה, כאשר בחודש אוקטובר בלבד נרשמו מעל 11,000 פניות במכלול שלם של תחומים, בניהם הקשר מול מס רכוש לתושבים שרכושם נפגע מפגיעות טילים או רסיסים. גורמים נוספים לעליה: האמון שנותנים התושבים בשירות המוקד והוספת ערוצי פניה זמינים ונוחים: ערוץ ווטסאפ, דרכו ניתן להעביר לנציגים גם קבצי קול, תמונות ווידאו ופניה דרך המסנג'ר בפייסבוק העירוני.
על פי בדיקה שערכה חברת R&M המספקת שירותי בקרה ובדיקת השירות עבור רשויות וארגונים רבים בישראל – עומדים נתוני המוקד על ציון של 96.
כמה זמן תמתינו על הקו?.
זמן ההמתנה לנציג שעמד בשנת 2022 על 27 שניות, קוצר במהלך שנת 2023, ל 10 שניות בלבד – נתון נמוך משמעותית בהשוואה לממוצע הארצי העומד על 28 שניות למענה.
את שנת 2024 פתח המוקד העירוני עם 1000 פניות פתוחות בלבד. מתוך כלל 95,000 הפניות שהתקבלו במהלך השנה, דבר המעיד על טיפול מקיף בכלל מעגל הפניה ועד לסגירתה בתום הטיפול.
בשנת 2022, החל לבצע המוקד שיחות שביעות רצון מול תושבים אשר פנו למוקד וקיבלו שירות. במהלך שנת 2023 בוצעו 26,415 שיחות משוב בתום טיפול בהם דיווחו 92.5% מהתושבים כי הם מרוצים מהשירות אשר ניתן על ידי המוקד העירוני. 95.32% העידו כי הם מרוצים מזמן ההמתנה למענה ו 84.25% העידו כי הם מרוצים מהאופן בו טיפלה העירייה בפנייתם.
עוד מראים נתוני המוקד כי עיקר הפניות של תושבי נס ציונה בשנת 2023 היו בנושאי ביטחון, תברואה, ניקיון רחובות ופניות לקבלת מידע על שירותים עירוניים.
תוצאות לשינויים בפעילות המוקד העירוני של נס ציונה
השיפור המרשים בנתוני השירות במוקד העירוני, כתוצאה משינויים ארגוניים שביצעה עיריית נס ציונה כבר בשנת 2022, במהלכם מונתה מנהלת אגף שירות האחראית על שיפור השירות של כלל אגפי העירייה אל מול התושב. בהמשך לזאת התבצעו מספר תהליכי עומק: שדרוג דיגיטציה -מהלך שכלל בין היתר הוספת מערכת לניהול ידע, אפליקציה לתפעול פניות מול עובדי השטח ועוד, הסדרת נהלי עבודה - בניהם קביעת סדרי פעולה מוסכמים וידועים מראש, בשוטף ובאירועי חירום והשקעה בעובדים - הוספת נציגי מוקד וביצוע הכשרות מקצועיות. עוד במסגרת שיפור השירות, מונתה שמרית ישראל, תושבת נס ציונה למנהלת המוקד העירוני ולה אחריות רחבה על תפעול שוטף של העובדים.
עוד באתר מגן דוד אדום מודיע: המתנדב המבוגר ביותר בארגון הוא משה פולק יקיר העיר נס ציונה בן ה90.
לני דורסמן ממן, מנהלת אגף השירות: "שיפור השירות במוקד משקף תהליך שהחל כבר בשנת 2022, בהנחיית ראש העיר וכולל בניית אסטרטגיית שירות, הגדרת ערכי שירות למתן שירות אכפתי, אפקטיבי ואחראי לתושב והטמעת התהליכים אל מול כלל העובדים בעירייה. אחד המהלכים החשובים שעשינו היה הוספת סקר שביעות הרצון מול תושבים שקיבלו שירות. מהלך שמאפשר לנו בכל יום מחדש לבדוק את עצמנו מול התושב ולהבין היכן פעלנו נכון והיכן יש מקום לשיפור. אני גאה בנתונים שהצלחנו להציג לסיכום 2023, ומקווה שבשנת 2024, נוסיף להשתפר.
שמרית ישראל, מנהלת המוקד העירוני: "המוקד עבר שינוי משמעותי. הוספת נציגי שירות מאפשרת לנו גם לקצר את זמן ההמתנה לנציג וגם להעניק לכל תושב ותושבת שירות אישי ומקיף, בכל פניה שמתקבלת. אנחנו רואים שהכשרות שעוברים הצוותים מעניקות להם ידע חיוני שמסייע להם לתת מענה, רגיש ומקצועי. נציגי השירות במוקד הם הפנים של העירייה מול התושב. לכן שיפור איכות המענה הוא משימה מתמשכת שנמשיך לבצע. אני מזמינה את תושבי העיר להמשיך לפנות למוקד עירוני בכל בעיה, שאלה, בקשה, בכל שעה ביממה אנו זמינים עבורכם.
