מנהלי שירות מרשויות בכל הארץ הגיעו לנס ציונה לכנס על "מהפיכת שיפור השירות"

כ 30 מנהלים או ממונים על תחום השירות ברשויות מכל רחבי הארץ, ביניהם ממוני שירות מהערים: באר שבע, אשקלון, יבנה, מודיעין עלית, קרית אונו, ערד וקריית שמונה, הגיעו הבוקר לנס ציונה לכנס למידה על מהפיכת השירות שעברה עיריית נס ציונה. את הכנס העבירה מנהלת אגף השירות בעירייה , לני דורסמן ממן.

במהלך הכנס שנמשך לאורך היום, הציגה דורסמן ממן את המטרות, היעדים ושיטת העבודה שהביאה בשנה וחצי האחרונות לשיפור דרמטי בשירות שניתן מהעירייה לתושבי העיר. השיפור- החל ממענה המוקד העירוני ועד כלל אגפי העירייה.

ראש העיר שמואל בוקסר ומנכ"לית העירייה דפנה קירו כהן הגיעו לפגוש את מנהלי השירות ושיתפו את המנהלים ביעדים שהוצבו בתחילת הדרך, במטרה לייעל את השירות אותו נותנת העירייה לתושבים על פי העקרונות המנחים לשירות: א.א.א – אכפתי, אפקטיבי ואחראי. עוד הרחיב ראש העיר על התאמת המענה העירוני לסטנדרט שירות מתקדם: קיצור זמני ההמתנה, מעקב אפקטיבי של מעגלי טיפול בפניות הנוגעות באחריות אגפים שונים והצורך להכשרת העובדים למתן מענה ממוקד ויעיל. הקמת אגף השירות לפני כשנתיים, היא שאפשרה את תהליכי העומק ואת מהפיכת השירות אותה עברו כלל אגפי העירייה.

במהלך היום שיתפה דורסמן ממן את המנהלים בתהליכים מול העובדים שהובילו לשינוי, במערכות הדיגיטליות שהוטמעו וכיצד המעבר לשירות דיגיטלי מפשט ומקל הן על התושבים שיכולים לצרוך היום שירותים רבים דרך אתר העירייה, ללא צורך בפניה או המתנה לנציג, ועד הסיוע במעקב ובקרה על טיפול בפניות, המאפשרים מדידת ביצועים לצורך שימור או שיפור.

עוד במהלך הכנס שיתפו מנהלי האגפים בעירייה על התהליך אותו עברו בשיתוף אגף השירות וכיצד הצעדים שננקטו סייעו להם להתייעל ובכך גם להפחית את העומס על העובדים, לאפשר צמיחה והתפתחות אישית ובעיקר לתת שירות טוב יותר לתושב.

בסוף היום התקיים פאנל "למידת עמיתים" במהלכו שיתפו המנהלים בניסיון ובידע שלהם. שיתוף המידע הפורה איפשר לכלל הנוכחים להעשיר את הידע המקצועי, למען שיפור השירות ברשויות השונות בארץ.

מדוברות העיריה נמסר כי הכנס התקיים בנס ציונה, לאחר שמנהלים רבים פנו לאגף השירות בעירייה וביקשו ללמוד מנס ציונה על תהליכי שיפור שירות, לאור הישגים משמעותיים של העירייה, ביניהם קיצור זמן ההמתנה לנציג ל-10 שניות בלבד, משובים אותם מלאו התושבים ומעידים על אחוזי שביעות רצון גבוהים מאוד מהשירות (92.5%) וציון של 96 למוקד מחברת R&M המספקת שירותי בדיקה ובקרה חיצונית לרשויות.

עיריית נס ציונה שמחה לשתף מהידע והניסיון שצברה, בתחום שיפור השירות לתושב.

ראש העיר שמואל בוקסר: "הצבנו יעד ברור- מענה אכפתי, אפקטיבי ואחראי לתושבים. היה לנו ברור שאנחנו צריכים לעשות תהליך עומק כדי לתת שירות טוב יותר לתושבים שלנו ולכן הקמנו את אגף השירות. אני שמח וגאה על התהליך מוצלח שעברנו ואנחנו עוד עוברים ולשתף בהצלחות עמיתים מרשויות אחרות. אני מודה ללני, שהובילה את התהליך במקצועיות ובמסירות רבה ולכלל עובדי העירייה שהבינו את החשיבות והיו נכונים ללמוד ולהשתפר."

לני דורסמן ממן, מנהלת אגף השירות בעיריית נס ציונה: "גאווה גדולה להציג את התהליך המוצלח שעברנו ואת ההישגים המרשימים לרשויות אחרות. תהליכי התייעלות אפשרו גם לעובדי העירייה לעבוד יותר מדויק ונכון להגדיל את הסיפוק מהשליחות הציבורית וגם ובעיקר לתושבים לקבל מידע או שירותים מהר ובאופן יעיל. עשינו עבודה רבה וחוצת אגפים לשיפור דיגיטציה. היום שירותים רבים ניתן לצרוך באתר העירייה בכל זמן ומכל מקום. אנחנו ממשיכים כל הזמן להתייעל ולהשתפר."