דווקא בתקופת הקורונה: שיא בתלונות נגד הבנקים בישראל

 6 מיליון הוחזרו לציבור הלקוחות. כרבע מהתלונות נמצאו מוצדקות 

בשנת 2020 טופלו ביחידה מספר שיא (מחמש השנים האחרונות) של כ-10,500 בקשות למידע ותלונות. עליה זו נובעת, בין היתר, ממשבר הקורונה והשלכותיו על הציבור.

במטרה לוודא שלקוחות המערכת הבנקאית בישראל מקבלים שירות בנקאי ראוי והוגן, הורחבה נקודת המבט לבחינת תלונות הציבור לעניין אופן סיווג התלונות, אחריות התאגיד הבנקאי, הסעדים ללקוח ועוד. דבר זה התבטא, בין היתר, בנתונים הבאים:

• שיעור תלונות מוצדקות של כ-24% בשנת 2020.
•  במסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון ₪
• בשנת 2020 בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.

איזה בנקים הובילו במדדי הטיפול בתלונות שהתקבלו אצל המפקח על הבנקים

בסקירה הנוכחית פורסמו שלושה מדדים מרכזיים להערכת איכות טיפולם של חמשת הבנקים הגדולים בתלונות הציבור. להלן הבנקים שדורגו במקום הראשון בכל מדד:

•  היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת - בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה הרביעית ברציפות.
• שיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו - בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.
• שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת - בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

כיצד מטפל בנק ישראל בתלונת לקוח נגד בנק?

אחד הכלים באמצעותם הפיקוח על הבנקים מקדם את ההוגנות ביחסם של הבנקים כלפי לקוחותיהם, הוא טיפול בתלונות הציבור, בשלב הראשון על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים ובשלב השני על ידי הפיקוח על הבנקים. מערך טיפול זה כולל פתרון מחלוקות, הן מנקודת ראותו של הלקוח המלין והן מנקודת מבט רוחבית, לאיתור ותיקון ליקויים כלפי לקוחות התאגיד הבנקאי או המערכת הבנקאית בכללותה.

איך מגישים תלונה למפקח על הבנקים? 

היחידה לפניות הציבור שבפיקוח על הבנקים עומדת לרשות הציבור בכל נושא שקשור לענייניו עם הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. לקבלת מידע או להגשת תלונות בנושאי צרכנות בנקאית ניתן לפנות אל היחידה באמצעים הבאים

• ==> טופס מקוון באתר האינטרנט של בנק ישראל
• ==> הגשת תלונה טלפונית על בנקים וחברות כרטיסי אשראי מספר טלפון 02-6552680